カスタマーハラスメントへの対応方針
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1. はじめに
当社は、お客様・お取引企業様等（以下、「お客様等」）からお寄せいただくお問い合わせやご意見・ご要望は、業務やサービスの改善・品質向上の貴重な機会と考えております。その対応の中で、また、日常業務において、カスタマーハラスメントに該当する行為から社員を守り安全な職場環境を維持するために本対応方針を策定いたしました。当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、社員の安全を守り、人権を尊重するため、毅然とした態度で対処します。社員が安心して働くことができる職場環境を維持することは、期待にお応えする態勢の強化につながり、お客様等との健全で良好な関係を構築できるよう努めてまいります。 -
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのお申し出・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社の社員の就業環境が害されるおそれがあると判断したものを、カスタマーハラスメントと定義します。
＜該当する行為の例＞ （これに限られるものではありません）
・暴行、傷害、脅迫、強要、不退去、監禁行為
・暴言・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
・土下座での謝罪要請など社会通念上受け入れられない行為
・執拗な繰り返しの言動
・合理的な範囲を超える時間的拘束
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・セクシュアルハラスメント行為 など
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3. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、社員の安全確保のため、毅然とした態度で対応します。お客様等からこれらの行為を受けた際は、社員が上長等に報告・相談することを推奨しており、相談があった際には組織的に対応します。悪質と判断した場合は、警察や弁護士等に相談のうえ、厳正に対処いたします。カスタマーハラスメントを受けた場合には、社員のケアを最優先とし、安心して業務が行えるよう、適切に対応いたします。
また、当社がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をしてまいります。